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2021年，山西銀保監局在消費者權益保護方面主要做了哪些工作？在銀行業保險業消費者權益保護工作上的主要思路和措施又有哪些？在2022年“3·15”國際消費者權益日到來之際，記者就消費者關注的權益保護方面內容專訪了山西銀保監局消費者權益保護處副處長郭江濤。

記者：2021年，山西銀保監局在消費者權益保護方面主要做了哪些工作，成效如何？

郭江濤：2021年，山西銀保監局認真貫徹以人民為中心的發展思想，扎實履職，推動銀行業保險業消費者權益保護工作取得積極成效。

一是規范高效處理消費投訴。保持12378銀行保險消費者投訴維權熱線暢通，提升投訴維權熱線服務質量，2021年接聽消費者來電9.6萬通，來電滿意率99.6%，共收到感謝信和錦旗17件。按季進行投訴數量行業通報并對外披露，壓緊壓實機構主體責任，維護行業穩定。聯合省公安廳、省市場監管局、省地方金融監管局印發《防范代理維權風險優化營商環境的通告》，綜合整治銀行保險領域代理維權亂象。

二是堅決打擊侵害消費者權益行為。針對侵害消費者權益的突出問題和重點機構，開展消保專項檢查，對查實的業務記錄信息不真實、銷售誤導等違法違規問題，依法實施行政處罰，并要求溯源整改。聚焦市場熱點和消費陷阱，對外發布風險提示，2021年圍繞“購買個人貸款保證保險”“防范非法校園貸”“防范非法金融廣告”等，共發布6條，提醒消費者理性消費、依法維權。

三是不斷加強消費者教育。圍繞“一老一少”等重點人群，組織開展“3·15”金融知識宣傳周和9月聯合教育宣傳集中活動，堅持線上線下相結合，引導消費者樹立理性投資觀念，提升風險防范意識和依法維權能力。推動解決老年人運用智能技術困難工作，督促轄內機構完成互聯網應用適老化改造，全面提升轄內金融服務水平和能力。

記者：在去年銀行業保險業消保工作中，主要推出了哪些創新性的舉措？

郭江濤：山西銀保監局圍繞提升消保工作質效，緊密結合山西實際，重點在健全糾紛調解組織、開展監管評價等方面加強創新，推進工作。

一是針對監管機構改革后銀行業矛盾糾紛調解組織不健全的實際，主動加強與省司法廳溝通協調，指導省銀行業協會牽頭設立山西省銀行業糾紛人民調解委員會，推動轄內4家分局依托行業協會建立當地的銀行業糾紛調解組織。督促保險業糾紛調解組織健全管理制度，規范操作程序，提高調解工作質效。聯合省高院印發《關于加快推進銀行保險領域在線訴調對接工作的實施意見》，扎實推進銀行保險領域在線訴調對接工作，滿足人民群眾多樣化需求。

二是首次開展年度消費者權益保護工作監管評價，對轄內銀行業17家分支機構和42家法人機構開展評價，對轄內銀行保險機構消保工作進行全面“掃描”“診斷”，客觀反映參評機構工作水平，對評價結果較差的機構督促其建立問題臺賬認真整改，推動銀行保險機構完善消保體制機制。

記者：下一步，在銀行業保險業消費者權益保護工作上的主要思路和措施有哪些？

郭江濤：下一步，山西銀保監局將繼續依托省消費者權益保護工作廳際聯席會議平臺，與省市場監管局等單位積極溝通配合，結合銀行業保險業實際，重點推動以下工作：著力完善消保制度機制，壓實機構主體責任；持續加大亂象整治力度，加強典型案例通報；強化投訴督查，探索提升糾紛調解組織的中立性、專業性；做實做細風險提示和消費者教育，進一步提高消保工作水平，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。

“3·15”即將來臨，山西銀保監局將按照銀保監會統一部署，組織轄內銀行保險機構開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，通過官網集中發布風險提示，指導行業協會向社會發布2021年度保險業典型理賠案例，組織銀行保險機構結合自身服務消費者特點，整合資源，突出優勢，通過營業網點、傳統媒體、新型媒體、進社區等開展線上線下相結合的宣教活動。

本報記者余嬙