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在2022年“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，記者就金融消費維權(quán)保護(hù)、保護(hù)金融消費者合法權(quán)益方面的問題，專訪了中國人民銀行太原中心支行金融消費權(quán)益保護(hù)處副處長馬華忠。

記者：2021年，中國人民銀行太原中心支行在金融消費維權(quán)方面開展了哪些工作，取得了哪些成果？

馬華忠：2021年，人民銀行太原中心支行進(jìn)一步加強(qiáng)與山西省高級人民法院、山西銀保監(jiān)局、山西省地方金融監(jiān)管局等單位的協(xié)調(diào)聯(lián)動，推動建立了金融糾紛多元化解聯(lián)動工作機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，指導(dǎo)山西省金融消費糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“山西金調(diào)委”）通過建立小額金融糾紛快速解決機(jī)制、設(shè)立山西金調(diào)委駐地市及縣域調(diào)解工作站、探索開展“總對總”在線訴調(diào)對接、創(chuàng)新推動調(diào)解工作關(guān)口前移等措施，持續(xù)推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。

具體來說，首先，我們完善了金融糾紛調(diào)解服務(wù)。一是深化金融糾紛多元化解聯(lián)動工作機(jī)制。2020年8月，人民銀行太原中心支行與山西省高級人民法院、山西銀保監(jiān)局、省地方金融監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于建立金融糾紛多元化解聯(lián)動工作機(jī)制的意見》。2021年12月，與山西省高級人民法院聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)金融糾紛在線訴調(diào)對接工作的實施意見》。二是建立小額糾紛快速解決機(jī)制。采用金融機(jī)構(gòu)將其部分權(quán)力授予調(diào)解員的方式建立小額糾紛快速解決機(jī)制，解決傳統(tǒng)調(diào)解中久調(diào)不決的問題，為金融消費者提供更好的調(diào)解服務(wù)。三是因地制宜、規(guī)范有序推進(jìn)金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)。山西金調(diào)委依托人民銀行地市及縣域分支機(jī)構(gòu)設(shè)立調(diào)解工作室，線上線下調(diào)解相結(jié)合的思路，積極推進(jìn)金融糾紛調(diào)解服務(wù)的全省覆蓋。目前全省10個地市、14個縣域成立了調(diào)解工作室，并逐步發(fā)揮作用。2021年，全省共受理調(diào)解申請855件，其中進(jìn)入調(diào)解程序405件，達(dá)成調(diào)解協(xié)議230件。

另外，多方聯(lián)動，開展“總對總”在線訴調(diào)對接試點。一是山西金調(diào)委利用人民法院調(diào)解平臺和中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)，探索開展“總對總”在線訴調(diào)對接試點工作。二是山西金調(diào)委與所在地太原市杏花嶺區(qū)人民法院簽署了《關(guān)于開展金融消費糾紛訴調(diào)對接及司法確認(rèn)工作合作備忘錄》，并由杏花嶺區(qū)人民法院在山西金調(diào)委設(shè)立“法官工作室”，在入駐法官指導(dǎo)下開展調(diào)解工作。三是山西金調(diào)委積極開展立案前的委派調(diào)解工作。對于人民法院收到的金融領(lǐng)域訴訟案件，山西金調(diào)委先根據(jù)當(dāng)事人意愿進(jìn)行訴前調(diào)解，在當(dāng)事人不愿調(diào)解或調(diào)解不成功時再將案件轉(zhuǎn)入立案程序。

第三，探索糾紛調(diào)解工作關(guān)口前移。為進(jìn)一步提高調(diào)解成功率，山西金調(diào)委以中國光大銀行太原分行、浦發(fā)銀行太原分行為試點，積極在債務(wù)催收等金融糾紛頻發(fā)領(lǐng)域探索調(diào)解關(guān)口前移。試點銀行在個人貸款、信用卡業(yè)務(wù)催收環(huán)節(jié)篩選出同意以調(diào)解方式解決債務(wù)糾紛的欠款人，并由山西金調(diào)委為金融機(jī)構(gòu)和欠款人提供調(diào)解服務(wù)，案件調(diào)解成功率大幅提升。2021年9月以來，山西金調(diào)委已通過上述方式受理金融糾紛71件，均已調(diào)解成功，其中35件已在太原市杏花嶺區(qū)人民法院司法確認(rèn)。

記者：針對今年的3·15國際消費者權(quán)益日，中國人民銀行太原中心支行具體開展了哪些活動？

馬華忠：為扎實開展2022年3·15國際消費者權(quán)益日活動，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，我行制定了《中國人民銀行太原中心支行金融消費權(quán)益保護(hù)處關(guān)于開展2022年山西省“3·15金融消費者權(quán)益日”活動的通知》，主要內(nèi)容包括：

一、明確主題，金融知識與風(fēng)險提示并重。一方面要努力實現(xiàn)金融知識廣覆蓋。加大力度宣傳有關(guān)金融消保、存款保險、征信支付等消費者應(yīng)知應(yīng)會的各項基礎(chǔ)金融知識的同時。另一方面，要開展金融風(fēng)險全方位提示。針對新型電信詐騙、非法金融廣告、非法集資、銀行卡買賣租借、投資理財、超前消費等重點領(lǐng)域，進(jìn)行多渠道、多層次、多樣式、針對性的風(fēng)險提示。

二、有的放矢，聚焦金融教育薄弱環(huán)節(jié)。一方面，守護(hù)銀發(fā)群體金融健康。針對老年人的知識結(jié)構(gòu)、行為特點和具體需求，通過案例講解、動漫視頻、主題沙龍等生動的形式開展防詐反騙宣傳，切實提高老年人的風(fēng)險意識。另一方面，提升青少年金融素養(yǎng)。著力探索金融知識納入教育體系新課標(biāo)工作，要進(jìn)一步推進(jìn)“金融與誠信”知識主題教育活動有效開展，及時補(bǔ)充和更新教材，豐富課程內(nèi)容和教學(xué)形式，筑牢金融知識宣教基石。

三、守正創(chuàng)新，構(gòu)建全矩陣宣傳格局。一方面，要努力實現(xiàn)高品質(zhì)宣教。此次“3·15金融消費者權(quán)益日”活動期間，人民銀行太原中支將與人民網(wǎng)聯(lián)合制作“行長消保說”系列訪談節(jié)目，與機(jī)構(gòu)對話，讓行長們從不同角度講案例說消保。另一方面，要打好“線上+線下”組合拳。要廣泛開展線下宣傳，依托廳堂網(wǎng)點、社區(qū)街道、工廠學(xué)校等傳統(tǒng)宣傳陣地，通過發(fā)放宣傳折頁、舉辦專題講座、編排話劇節(jié)目、開展互動游戲等形式，不斷提升宣教活動的親和力和影響力。

四、資源整合，打造品牌金融教育基地。及時更新經(jīng)濟(jì)金融知識書籍和宣傳折頁，開設(shè)和增添適老化服務(wù)設(shè)施、交互體驗設(shè)備等設(shè)施；充分應(yīng)用AR技術(shù)、人工智能技術(shù)，提升金融教育基地的創(chuàng)新性和科技感；加強(qiáng)橫向和縱向溝通交流，實現(xiàn)經(jīng)驗共享，同時深挖地域文化、企業(yè)文化、紅色文化，將歷史文化的傳播與金融知識宣教有機(jī)融合，實現(xiàn)自身特色；加強(qiáng)講師團(tuán)隊的培訓(xùn)，開展“請進(jìn)來”“走出去”等別開生面的金融知識宣傳活動，充分利用廣播、短視頻等媒介，進(jìn)一步拉近與宣傳受眾之間的距離，持續(xù)提升金融教育基地的品牌效應(yīng)和社會效應(yīng)。

本報記者 余嬙